Quando algo dá errado, a reação mais comum é “apagar o incêndio”: dar desconto para acalmar cliente, esticar prazo, colocar mais gente na tarefa, mandar um e-mail “reforçando o combinado”. Tudo isso alivia a dor por algumas horas – e o problema volta, às vezes maior. Sintomas são barulhentos – causas raiz são silenciosas. Se você não mexe na origem, vive repetindo o remendo.
Sintoma x causa: como diferenciar
- Entrega atrasada é sintoma – falta de um checklist simples antes de enviar é causa.
- Cliente irritado é sintoma – expectativa mal alinhada na proposta é causa.
- Equipe cansada é sintoma – prioridades trocando toda semana é causa.
- Vendas fracas é sintoma – público mal definido e mensagem genérica são causa.
Um método simples para chegar à raiz
- Descreva o fato, sem rótulos
“Os relatórios das terças chegam incompletos”. Nada de “fulano é desorganizado”. - Faça os “5 porquês”
Pergunte “por quê?” até chegar em algo de processo, regra, habilidade ou ferramenta. Pare quando a resposta deixar de culpar pessoas e apontar um mecanismo real.
Exemplo: Atrasou por quê? Porque faltou informação. Por quê? O cliente não enviou. Por quê? O formulário permite envio sem campos essenciais. Causa: formulário mal desenhado. - Olhe o fluxo completo
Mapeie de 5 a 7 passos da jornada (pedido → produção → revisão → entrega). Onde a bola cai? Qual etapa gera mais retrabalho? - Colete dados, nem que sejam poucos
Três números bastam: tempo de ciclo, taxa de erro, onde o erro nasce. Você não precisa de um BI – precisa contar direito por duas semanas. - Teste um ajuste pequeno
Mude uma coisa por vez: um campo obrigatório, um modelo de proposta, um horário de revisão, um “ponto de parada” para checagem. - Meça de novo
Se a taxa de erro caiu, padronize. Se não, descarte e tente outra hipótese. Causa raiz raramente some com discurso; some com desenho melhor do trabalho.
Exemplos práticos
- Inadimplência alta
Sintoma: boletos atrasados.
Causa raiz: prazos de pagamento maiores que os dos fornecedores + cobrança sem data clara.
Ajuste: receber antes de pagar, fatura com vencimento previsível, lembrete automático cordial 3 dias antes.
Efeito: menos atraso, caixa respirando. - Retrabalho em design
Sintoma: cliente “nunca gosta”.
Causa raiz: briefing frouxo e aprovação só no final.
Ajuste: roteiro de perguntas obrigatórias, quadro com referências visuais, aprovação de rascunho antes de arte final.
Efeito: menos idas e vindas, prazos menores. - Fila no suporte
Sintoma: muitos chamados.
Causa raiz: dúvida recorrente sobre a mesma função mal explicada.
Ajuste: tutorial de 60 segundos dentro do produto + resposta padrão clara + botão de ajuda no lugar certo.
Efeito: queda nos chamados repetidos.
Regras simples que evitam tratar só o sintoma
- Erro repetido vira regra nova: cada falha relevante gera um item de checklist, um campo obrigatório, um padrão de nome.
- Decisão com dono e data: sem responsável, a “melhoria” vira ideia solta.
- Uma mudança por vez: mexer em tudo impede saber o que funcionou.
- Critério de sucesso em uma linha: “reduzir atraso de 32% para 15% em 30 dias”.
Armadilhas que te puxam de volta ao remendo
- Culpar pessoas: quando o processo é fraco, o resultado depende de herói. E ser herói cansa.
- “Palestrar” em vez de ajustar: reunião longa não substitui um formulário bem feito.
- Métrica de enfeite: acompanhar curtida e impressão quando o problema é prazo e margem.
- Soluções gigantes: comprar um sistema caro para resolver algo que um checklist resolveria.
Ritual semanal de 30 minutos
- Escolha um gargalo (o que mais dói).
- Traga o fato e três números da última semana.
- Rode 5 porquês até chegar em processo/habilidade/ferramenta.
- Defina um teste de 7 dias com dono e data.
- Anote o que mudar de forma definitiva se der certo.
Um plano de 10 dias para começar
- Dia 1-2: liste os três sintomas que mais custam tempo e dinheiro.
- Dia 3: faça 5 porquês do maior deles; escolha uma hipótese de causa.
- Dia 4-6: implemente um ajuste pequeno.
- Dia 7-9: meça o efeito e colha feedback da equipe/cliente.
- Dia 10: padronize ou descarte; escolha o próximo sintoma.
Porque isso importa?
Porque remendo alivia – causa corrigida transforma. Quando você trata a raiz, o problema não volta, a equipe ganha ritmo, o cliente sente melhora real e o caixa agradece. Apagar incêndio mantém a empresa ocupada. Resolver a origem faz a empresa avançar.
