Inspirado na coluna de Nizan Guanaes, no Jornal Valor Econômico
Em sua coluna no Jornal Valor Econômico, Nizan Guanaes crava: “No século 21, a resposta é a pergunta”. A ideia parece óbvia mas explica por que tantos produtos confundem, tantos serviços falham no básico e tantas empresas gastam onde o cliente não vê valor. Não faltam dados – faltam perguntas certas.
Perguntas simples desarmam velhos hábitos: por que rótulos de banho têm letras minúsculas que ninguém lê? Por que companhias aéreas não incluem Wi-Fi direto no preço? Por que lojas e restaurantes escolhem nomes que afastam em vez de atrair? Por que países com enorme potencial turístico não tratam o tema como prioridade? Esses tropeços persistem porque raramente alguém pergunta “por quê?” antes de repetir o modelo.
Perguntar bem não é rodar pesquisa genérica. É observar uso real e escutar sem se defender. Muitas inovações que hoje consideramos normais nasceram de perguntas consideradas bobas: “e se pedir carro pelo celular?”, “e se hospedar na casa de alguém?”. O “óbvio” só parece óbvio depois que alguém ousa questioná-lo.
Como transformar perguntas em melhoria rápida?
- Faça a ronda do cliente: Acompanhe a jornada do início ao fim. Pergunte: “O que te atrapalha aqui?” Anote sem justificar.
- Crie cinco minutos de perguntas incômodas: Em cada reunião, abra espaço para dúvidas que normalmente seriam evitadas. Muitas economias nascem daí.
- Defina o que tirar, não só o que adicionar: Se uma etapa não ajuda o usuário, elimine. Simplificação é ganho imediato.
- Troque debate por teste curto: Em vez de opinar por horas, mostre um rascunho a dez clientes e pergunte: “Você pagaria? Por quê?”
- Monitore sinais do cotidiano: Formulários que pedem a mesma informação, placas confusas, filas desnecessárias – cada sinal é convite para uma pergunta direta: “precisa ser assim?”
Para ajudar, seguem cinco perguntas que abrem caminho:
- O que é difícil para o cliente que podemos tornar simples já nesta semana?
- Que parte do nosso processo ninguém entende, mas finge que entende?
- Se começássemos hoje do zero, o que não colocaríamos?
- Qual promessa ninguém percebe (logo, não faz falta)?
- Que detalhe barato tornaria a experiência marcante?
No fim, perguntar muda o tipo de decisão que tomamos. Saímos do “acho” para o “vi” – do gosto pessoal para a necessidade real. A pergunta bem feita é o atalho mais curto para a resposta que importa – exatamente como Nizan Guanaes apontou.
É isso.
