“Não pode.” “Volte amanhã.” “Falta uma via.” Frases assim não derrubam governos, mas estragam a vida de muita gente. Chamamos de “pequenos poderes” aquelas parcelas de autoridade espalhadas por portarias, balcões, guichês, gerências intermediárias e comissões que carimbam, liberam, aprovam ou negam. Não é o “grande abuso”, é o atrito diário que consome tempo, paciência e dinheiro.
Onde esse mal aparece?
- No serviço público exigências sem fundamento, prazos que ninguém cumpre, documentos pedidos “por via das dúvidas”.
- Nas empresas: gestor que segura férias por capricho, área que não libera um pagamento, políticas internas usadas como escudo para não decidir.
- Em condomínios, escolas, associações: regras confusas que viram justificativa para disputas pessoais.
E por que acontece?
- Insegurança de quem decide: medo de errar vira excesso de cautela.
- Falta de critério: quando a regra é vaga, a vontade do agente vira lei.
- Ausência de consequência: atrasar ou dizer “não” não gera nenhum custo para quem bloqueia.
- Cultura do status: confundir autoridade com superioridade.
O custo invisível
- Tempo perdido que poderia virar estudo, trabalho e receita.
- Desigualdade: quem tem “contatos” resolve; quem não tem, espera.
- Desmotivação: equipes passam a jogar “para não perder”, não para entregar.
- Maus serviços: clientes vão embora não por preço, mas por cansaço.
Antídotos práticos para líderes e gestores
- Regra escrita e simples: o que precisa, por quê e em quanto tempo. Nada de “fica a critério”.
- Prazo máximo de resposta com contagem pública (painel, e-mail automático).
- Diga “sim” com condições: se não atende agora, explique o que falta e ofereça alternativa.
- Três perguntas antes do “não”:
- Que risco real evitamos?
- Há outro jeito de proteger o mesmo risco?
- Qual o impacto do atraso para o usuário?
- Delegação real: distribuir decisões para evitar filas em uma única pessoa.
- Rotas de escalonamento: quando travar, para quem o cidadão/cliente recorre? Com prazo claro.
- Métricas de serviço: tempo médio de resposta, taxa de retrabalho, satisfação. Bônus e reconhecimento atrelados a isso.
Dicas para quem detém um pequeno poder
- Use-o para destravar, não para exibir.
- Explique a regra: a transparência desarma conflito.
- Ofereça caminho: “Hoje não dá por X. Faça Y e Z que eu mesmo acompanho.”
- Registre decisões: protege você e o usuário.
- Trate todos de forma igual: fila única, ordem de chegada, o mesmo checklist para todos.
Dicas para nós, cidadãos e clientes
- Peça por escrito o motivo de um “não”. Muitas negativas evaporam quando precisam virar texto.
- Conheça seus direitos e obrigações: reduz a margem para exigências indevidas.
- Documente interações: datas, nomes, protocolos. Facilita recurso e acelera solução.
Fechando a conta
Pequenos poderes podem melhorar o mundo na mesma escala em que o atrapalham. Depende de como são usados. Instituições ficam melhores quando transformam vontade pessoal em processo claro, com prazos, métricas e caminhos de exceção. Pessoas crescem quando usam a autoridade para servir, não para dificultar. Amanhã, diante de um carimbo, senha ou autorização, faça a pergunta certa: “Como eu posso facilitar sem abrir mão do que é correto?” Esse gesto simples vale mais do que mil discursos.
